2016年，“人工智能”進入商業化發展階段，市場規模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，截至2020年底，全球人工智能市場收入規模已經突破8920億美元，預計2024年將超過3萬億美元。艾媒咨詢分析師認為，在全球人工智能市場蓬勃發展與國家戰略政策的支持下，中國人工智能技術將日趨完善，智能客服行業發展具備基本的技術支撐。

2021年中國智能客服行業發展背景：客服行業轉型

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，2011-2020年間，中國客服行業投融資金額共計207.09億元。2015年起進入高速增長通道，2018年達到最高點60.49億元，同比增長1.3倍，后續年度投融資金額有所下降。艾媒咨詢分析師認為，在中國客服行業發展的調整階段，智能客服有望成為行業實現新增長的突破點。

2021年中國企業智能客服應用占比

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，人工智能已經被廣泛運用到企業生產制造(57.3%)、物流供應(37.1%)、銷售拓展(33.7%)等多個業務環節。其中，在客戶服務領域應用了人工智能的企業比例達到20.2%。截至2021年9月，中國智能客服相關企業數量已經超過900家。艾媒咨詢分析師認為，智能客服的全天候服務、低成本優勢是其被企業廣泛采用的關鍵因素。

2021年中國智能客服市場規模

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，2020年中國人工智能客服核心產業規模達到1500億元，預計2030年將達到1萬億元，平均年增長率為33.3%。智能客服作為企業人工智能應用的重要分支，保守估計占比20%。艾媒咨詢分析師認為，2021年中國智能客服行業整體市場規模預計將超過400億元，在技術不斷升級迭代下未來還將迎來新的規模突破。