魯網1月24日訊泰山腳下，汶水潺潺。山東泰安新泰市煙草專賣局（營銷部）立足城鄉發展實際，聚焦零售戶“急難愁盼”，把初心鐫刻在方寸柜臺，把責任落實到點滴行動，用實干詮釋新時代國企的初心與使命。

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細節暖心 筑牢政企連心橋

服務的溫度，藏在細微之處。新泰煙草注重以“潤物細無聲”的舉措拉近與群眾的距離。客戶經理在工作中常備抹布——“進店先擦柜，讓商戶感受到我們是來服務的。”這是新泰煙草客戶經理群體的共識。

為精準對接零售戶需求，客戶經理建立“客戶成長日志”，詳細記錄商戶生日、家庭狀況、經營難題等信息，生日送祝福、困境伸援手、難題快響應。去年冬季暴雪封路，客戶經理劉夢燕冒雪走訪偏遠商戶，提前群發安全提醒，到店后不僅清理門前積雪，還整理錯亂價簽，72歲的零售戶程化忠動情表示：“下這么大雪還惦記著我，太感謝了！”

圖為劉夢燕幫助零售戶擦拭柜臺

在此基礎上，新泰煙草全面推行“節日必問候、困難必幫扶、生日必祝福”的“三必到”機制，累計送出定制賀卡860余張，開展惡劣天氣預警1200余次，建立特殊群體商戶檔案217份，讓服務從“工作要求”轉化為“情感自覺”，讓政企信任在細節中不斷深化。

便民利民 打通服務最后一公里

為破解群眾辦事難題，新泰煙草主動升級服務模式，變“坐等申請”為“上門服務”，聚焦老年、殘疾等特殊群體，推行相關事項“零跑腿”代辦服務，工作人員攜帶移動終端上門核驗信息、收集材料，辦結后第一時間送上門，全程閉環辦理，讓零售戶少跑腿。

服務不止于“辦結”，更在于“辦好”。新泰煙草將上門服務作為政策宣講、技能普及的重要契機，同步開設“合規經營微課堂”，手把手教零售戶識別假冒商品、防范經營風險，傳授“三看一摸一掃碼”辨假技巧和防調包方法，幫助商戶規避經營損失。截至目前，已開展上門服務386次，覆蓋全市20個鄉鎮，群眾滿意度達100%。

賦能提質 激活經營內生動力

授人以魚不如授人以漁。新泰煙草深知，唯有提升商戶自身經營能力和風險防范水平，才能實現可持續發展。為此，創新打造“金葉賦能課堂”，由業務骨干組成講師團隊，結合本地典型案例，將法律法規、辨假識假、應急處置等實用知識轉化為生動易懂的教學內容，通過情景演練、現場授課等方式，讓零售戶聽得懂、學得會、用得上。

針對農村零售戶信息閉塞、風險意識薄弱等問題，新泰煙草聯合公安、市場監管等部門，開展“法治趕大集”活動，在鄉鎮集市設立服務展臺，通過真假商品對比、發放防騙手冊、現場答疑解惑等形式，向商戶和群眾普及維權知識。朗朗上口的辨假口訣、鮮活真實的案例警示，讓防范風險的意識深入人心。

零售戶的笑臉，是煙草企業的最大成績。下一步，新泰煙草將持續推動服務從“標準化”向“個性化”升級、從“解決問題”向“創造價值”延伸，全力幫助零售戶穩經營、提盈利，以實際行動守護民生福祉，為當地高質量發展和現代化建設注入堅實溫暖的國企力量。（通訊員 段耀宗）

責任編輯：單虎